چکیده:
بهبود کیفیت خدمات، یکی از مزیتهای رقابتی سازمان خدماتی است. با وجود تعداد بالای رقبا و فعالیتهای متنوع آنان، رویکردهای پویا و اعتلاطلب مشتریان و همچنین نیاز به همسویی ویژه با پیشرفت علم پزشکی، رفتار «همکاری در تولید» مشتری سلامت و سرعت در انتقال دادههای موردنیاز مشتری برای انتخاب مراکز خدمات درمانی نیز از اهمیت ویژهای برخوردار است. لذا هدف از انجام این پژوهش بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات جراحی با رفتار همکاری در تولید مشتری سلامت در بیمارستان «حاجیه نرگس معرفی» است. این مطالعه کاربردی، به صورت مقطعی در سه ماهه اول سال 1401، پس از اخذ کد اخلاق، با استفاده از جمعآوری اطلاعات از طریق پرسشنامه محقق ساخته شامل 43 سوال، دو محور و 7 متغیر در مقیاس ۵ گزینهای لیکرت از بیماران بستری شده در بخشهای جراحی و زنان بیمارستان (188n=) انجام شد. روایی پرسشنامه توسط 5 نفر از خبرگان حوزه مدیریت بیمارستانی تأیید و پایایی پرسشنامه به میزان α=0. 9 برآورد شد. با استفاده از نرم افزار Spss 22، از میانگین و فراوانی برای تحلیل توصیفی و با توجه به عدم نرمال بودن دادهها، از آزمون ناپارامتریک اسپیرمن، جهت بررسی میزان همبستگی بین متغیرهای مطالعه استفاده شد. میانگین سن بیماران 34 سال بود. 143 بیمار (76٪) در مطالعه اظهار داشتند که قبلا یک بار از خدمات این بیمارستان استفاده کرده و عمده خدمات دریافت شده، 122 خدمت بستری (۶۵٪) بود. یافتهها نشان داد که ارتباط معنادار بین متغیرهای فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی با متغیرهای «اطلاعات مرتبط با سلامت» و «فعالیتهای مرتبط با سلامت مکمل» وجود داشت اما میزان همبستگی بین آنان بسیار کم بود. همچنین هیچیک از متغیرهای فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی نیز با متغیر برنامههای جراحی سلامت ارتباط معنادار و همبستگی ندارند. با توجه به نسبی بودن میانگین نمرات کسب شده در محور «کیفیت خدمات جراحی»، بیمارستان باید نسبت به شناسایی انتظارات بیماران درخصوص دریافت خدمات جراحی اقدام نماید و سعی در برطرف نمودن کاستیها و در نتیجه ارتقا سطح کیفیت خدمات جراحی خود بپردازد. با توجه به بالا بودن میانگین نمرات بیماران در محور «شیوه همکاری در تولید مشتری سلامت»، مدیران و سیاستگذاران بیمارستان میتوانند با استفاده از برنامههای آموزشی و انگیزشی مناسب ارتباط بین پزشک و بیمار را بهبود دهند. در این زمینه آموزش مهارتهای ارتباطی مناسب جهت ایجاد فرهنگ کار تیمی و ایجاد مشوق برای پزشکان در جهت برقراری ارتباط مناسب با بیماران میتواند اقدام مناسبی باشد.